Excellence Service Quality
Dalam bisnis kita mengenal 2 karakteristik bisnis yang berbeda, yakni bisnis yang bergerak di sektor manufaktur dan bisnis yang bergerak di sektor jasa. Akan tetapi pada dasarnya dua karakteristik ini jarang sekali ada yang ditemui secara murni atau dengan kata lain pasti mix (bercampur akan keduanya). Pada kesempatan kali ini saya akan membahas bagaimana bisa sukses di industri jasa tentunya dengan menggunakan bukti-bukti empiris. Langsung saja, ketika kita membahas tentang industri jasa indikator utama yang menjadi ukuran di dalam industri ini tak lain dan tak bukan adalah kualitas jasa atau service quality. Nah apa yang dimaksud dengan service quality tersebut?Service quality adalah ukuran kinerja dari sebuah proses jasa, atau lebih gampangnya ukuran baik tidaknya sebuah jasa yang diberikan dari sudut pandang konsumen dan perusahaan. Isu service quality sebagai alat untuk bersaing dengan perusahaan lain sebenarnya sudah cukup lama ada, hal ini dibuktikan dengan berbagai penelitian-penelitian bisnis yang mengangkat isu ini sejak tahun 1980an, salah satu peneliti yang terkenal adalah Parasuraman. Bagaimana aplikasinya dalam dunia bisnis praktis?Langsung saja kita akan memberikan contohnya. Berikut dimensi service quality , sebagai contoh saya menggunakan jasa potong rambut, silakan dianalogikan dengan industri jasa yang lainnya :
1. Reliability (keandalan) : contohnya anda tidak akan membuka usaha yang anda tidak ahli di dalamnya bukan?Anda buka usaha cukur rambut tetapi anda atau pegawai anda tidak bisa mencukur rambut atau tidak bisa mencukur dengan gaya rambut yang diinginkan oleh konsumen? Bersiap-siaplah untuk gagal dalam bisnis ini. Bersikap profesional dan fokus sesuai dengan core bisnis merupakan pilihan yang tepat.
2. Responsiveness (Ketanggapan) : apa jadinya jika konsumen dicuekin saat berada di tempat usaha kita?Bersiap-siaplah menerima banyak bad mouth dan penurunan omzet dalam bisnis anda. Karena konsumen adalah ladang uang anda maka bersikap responsiflah terhadap keinginan mereka. Janganlah segan-segan untuk mengambil inisiatif untuk kepuasan konsumen.
3. Tangible (kongkret) : tempat cukur kok tidak ada kacanya?Bagaimana bila itu yang ditanyakan konsumen?Pastinya akan janggal, maka meskipun perusahaan jasa hendaknya juga dilengkapi dengan alat-alat yang menunjang kebutuhan untuk menunjang jasa yang diberikan dan mencerminkan perusahaan tersebut. Dan ingat konsumen mudah tertarik dengan barang-barang yang bersifat tangible terlebih dahulu daripada omongan manis semata.
4. Emphaty (empati) : Janganlah segan-segan untuk membantu permasalahan yang dihadapi konsumen, misalnya bertanya tentang potongan rambut yang pas buat dia atau bagaimana memilih shampoo yang cocok. Konsumen akan merasa dihargai sekaligus hubungan emosional dengan perusahaan tersebut akan lebih intens lagi.
5. Assurance (jaminan) : Tekankan pada konsumen yang datang bahwa anda berada di tempat yang tepat untuk memotong rambut anda karena kami mempunyai pengalaman dan pekerja yang ahli dalam memotong rambut anda, bila anda kurang cocok dengan pelayanan yang diberikan silakan anda datang kembali tanpa tambahan biaya.
Tentunya selain kelima kunci di atas masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kesuksesan dalam menjalankan bisnis jasa, semoga bisa bermanfaat. Salam sukses
