Hasil Penelitianku nih

Mau sharing aja hasil skripsi kemarin terkait hubungan antara service quality, product quality, dan price fairness terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, berikut ini hasilnya semoga bermanfaat bagi yang mau mendirikan bengkel sepeda motor atau manajer bengkel sepeda motor :
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA, PERSEPSI KUALITAS PRODUK, DAN PERSEPSI KEWAJARAN HARGA PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR



ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas jasa, persepsi kualitas produk, persepsi kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada pelanggan bengkel resmi sepeda motor dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada 200 orang responden. Penelitian ini menggunakan analisis linear berganda untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada dua variabel yang berpengaruh secara positif baik secara langsung maupun secara tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan yakni persepsi kualitas jasa dan persepsi kualitas produk. Hasil berbeda ditunjukkan oleh persepsi kewajaran harga, di mana variabel ini sama sekali tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bengkel resmi sepeda motor, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
Kata kunci : persepsi kualitas jasa, persepsi kualitas produk, persepsi kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, variabel mediator, bengkel resmi sepeda motor

Implikasi Manajerialnya :
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, untuk membentuk loyalitas pelanggan, terutama bengkel resmi sepeda motor maka perlu difokuskan pada kualitas pelayanan dan kualitas produk yang disediakan. Bengkel resmi dengan tingkat kualitas pelayanan yang sudah dinilai baik oleh pelanggannya wajib menjaga dan memelihara kepercayaan pelanggan tersebut. Hal ini merupakan masukkan pelanggan untuk bengkel resmi yang paling besar yakni sebesar 27,66% dari 141 responden.
Salah satu elemen dalam bengkel resmi yang menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memilih bengkel resmi adalah mekanik. Mekanik memegang peranan penting dalam kualitas jasa perbaikan yang diberikan karena karakteristik jasa yang tidak bisa dipisahkan dengan penyedianya (inseparatability). Pelatihan terhadap mekanik yang baru harus selalu dilakukan agar pelayanan yang diberikan mekanik tidak membuat kecewa pelanggan. Bengkel resmi juga harus bisa mempertahankan mekanik yang berpengalaman sehingga bisa digunakan andalan untuk menarik konsumen karena biasanya pelanggan lebih percaya kepada mekanik lama daripada yang baru karena dianggap lebih berpengalaman. Unsur mekanik menjadi masukkan dan harapan pelanggan terhadap bengkel resmi di masa yang akan datang sebesar 17,02% dari 141 responden.
Pelayanan yang diinginkan pelanggan bengkel resmi adalah pelayanan yang cepat tanpa mengurangi kualitas jasa yang diberikan. Hal ini sangatlah wajar di mana konsumen saat ini mempunyai tingkat mobilitas tinggi dan sangat menghargai waktu. Pelanggan yang tidak mau antre terlalu lama juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen bengkel resmi sebagai salah satu langkah perbaikan layanan. Hal ini sebagaimana yang terlihat dari hasil opini responden sebesar 11,35% dari 141 responden.
Harga bukan merupakan faktor krusial yang mempengaruhi loyalitas pelanggan bengkel resmi. Meskipun demikian, akan lebih baik jika manajer (pengelola) bengkel resmi juga memberikan harga yang terjangkau bagi pelanggannya sehingga kemungkinan untuk memperoleh pelanggan baru dan pelanggan yang loyal menjadi lebih besar. Unsur harga, baik jasa maupun produk yang disediakan agar lebih terjangkau menjadi masukkan dan harapan responden untuk bisa direalisasikan oleh bengkel resmi menyumbang opini sebesar 10,64% dari 141 responden.
Secara garis besar, perbaikan dan pembenahan yang harus dilakukan pihak manajemen bengkel resmi untuk menjaga loyalitas pelanggan serta untuk menarik pelanggan yang baru adalah menjaga kepercayaan (trust) pelanggan yang lama, peningkatan mutu dan kualitas mekanik, pemberian pelayanan yang cepat tanpa mengesampingkan kualitas pelayanan, memberikan harga yang lebih terjangkau kepada pelanggannya, serta pemberian pelayanan tambahan berupa informasi mengenai bagaimana memelihara sepeda motor dengan baik dan benar. Hal ini berdasarkan pada hasil rekapitulasi lima besar kalimat kunci dalam opini pelanggan mengenai saran, harapan, dan masukkan terhadap bengkel resmi di masa yang akan datang.